¡Hola! Si estás leyendo esto, es probable que estés interesado en encontrar una solución de centralita virtual, ¿verdad? ¡Estás en el lugar adecuado! En 2024, prácticamente todas las empresas cuentan con una solución de centralita virtual o están en proceso de buscarla. Por eso, en este artículo, queremos ayudarte a encontrar la centralita que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.
A lo largo de este artículo, te presentaré las cuatro mejores opciones de centralitas virtuales para este 2024. Analizaremos en detalle cada una de ellas, resaltando no solo sus características principales, sino también aquello en lo que pueden mejorar, para ofrecerte una visión completa de lo que cada opción ofrece y sus posibles limitaciones.
Indice
Centralitas virtuales avanzadas
En la actualidad, a la hora de implementar una centralita virtual en tu negocio se consideran principalmente tres características, que son:
– Tecnología WebRTC
– Capacidad multicanal
– Inteligencia artificial
Tecnología webrtc
WebRTC es una tecnología de código abierto que permite la comunicación en tiempo real a través de Internet. Es decir, ya no será necesario que te instales ningún software o plugins. La tecnología WebRTC es compatible con cualquiera de los principales navegadores, tanto para la versión de escritorio como para cualquier dispositivo iOS o Android.
Esta solución ofrece una ventaja significativa al eliminar la necesidad de descargas adicionales y hacer que la comunicación en tiempo real sea más accesible para tus agentes. Para usarla simplemente se necesita:
– Dispositivo ordenador, móvil o tablet
– Auriculares y micrófono
– Conexión a internet
Esta tecnología revolucionaria representa la última novedad en el mercado. De hecho, de las cuatro soluciones más destacadas del sector, Aircall, Fonvirtual, Enreach y Ringover, sólo Enreach no incorpora está tecnología y sigue con el antiguo protocolo SIP.
Multicanalidad
La forma en que las empresas gestionan la comunicación con sus clientes tiene un gran impacto tanto en la experiencia del usuario como en la eficiencia de su equipo. Incluir botones de llamada, chat y videollamada en tu página web simplifica el contacto directo entre los clientes y tus agentes. Esta funcionalidad no solo mejora la interacción de los clientes con tu equipo, sino que también presenta la ventaja de que los clientes, desde cualquier lugar, puedan interesarse por tus servicios de forma gratuita y anónima.
- Aircall es la única de las cuatro opciones que no ofrece ninguno de los botones de llamada, chat y videollamada.
- Fonvirtual ofrece la solución más completa y revolucionaria. Incluye la opción de «click to call», «click to chat», «click to video» y botón de WhatsApp. La solución que ofrece es innovadora, ya que los botones incluyen la capacidad de que los clientes escriban y envíen audios en cualquier idioma. Los agentes recibirán la transcripción de los audios o traducciones del chat en el idioma que hayan establecido en tiempo real. Esto permite que los agentes se comuniquen con cualquier cliente, lo que aumenta la posibilidad de internacionalización de tu empresa. Inicialmente, el cliente hablará con un agente virtual hasta que este detecte el momento adecuado para transferir la conversación a un agente humano. Esto elimina las colas de espera y mejora la efectividad de tus agentes.
- Enreach ofrece botones de chat, llamadas y WhatsApp. Sin embargo, la opción de botón de videollamada, traducción de chat y audios no se encuentra disponible. A su vez, los clientes hablarán directamente con un agente humano o con un chatbot ya que no cuentan con un agente virtual en las soluciones que ofrecen.
- Ringover simplemente ofrece la posibilidad de click to call, que simplifica el proceso de iniciar una llamada para el cliente.
Inteligencia artificial
La IA está transformando la forma en la que las empresas trabajan y se comunican tanto externa como internamente. Gracias a ella podrás sacar el máximo partido a cada llamada.
- Aircall ofrece una serie de funcionalidades destinadas a mejorar la gestión y análisis de llamadas, dirigidas específicamente a los supervisores. Los supervisores pueden acceder a la transcripción de llamadas, que permite revisar el contenido de las conversaciones una vez que estas han finalizado. Además, Aircall proporciona un resumen de la llamada a posteriori. Asimismo, ofrece la posibilidad de dejar notas a los agentes, ofreciendo recomendaciones o sugerencias para mejorar sus futuras interacciones.
Finalmente, aunque la transcripción de llamadas y mensajes de voz ya está disponible, es importante mencionar que algunas funcionalidades como la búsqueda de texto, el análisis de percepción y el seguimiento de palabras clave están en desarrollo y no están disponibles actualmente.
- Fonvirtual incorpora inteligencia artificial en su plataforma para enriquecer la experiencia de comunicación tanto de agentes como de usuarios. Una de las funciones destacadas es la generación de resúmenes de llamadas en tiempo real. Esta característica permite a los agentes obtener una visión rápida de cada conversación, facilitando la comprensión sin necesidad de revisar toda la llamada.
El análisis de sentimientos permite al agente comprobar si el cliente está satisfecho o molesto con la información proporcionada, lo que permite ajustar el enfoque o el tono de la conversación. Los supervisores, pueden filtrar las llamadas para identificar aquellas que resultan más satisfactorias para los clientes.
Además, Fonvirtual cuenta con un agente virtual, que interactúa en tiempo real con los usuarios a través de texto, audio, imágenes y videos. Disponible 24/7 en cualquier idioma, este sistema no solo responde a las consultas de manera inmediata, sino que también puede dirigir a los usuarios al agente humano más adecuado.
Fonvirtual también introduce la transcripción y traducción de llamadas en tiempo real en más de 100 idiomas. Esto significa que agentes y clientes pueden comunicarse en sus respectivos idiomas, rompiendo barreras idiomáticas y facilitando una mejor comprensión.
La plataforma cuenta con funcionalidades de identificación del idioma y del género de los interlocutores, lo que permite el análisis estadístico y la toma de decisiones.
Finalmente, el etiquetado y la anotación de llamadas permiten a los agentes registrar información relevante, mejorando el seguimiento de cada interacción. Todas estas funcionalidades se integran en el CRM vinculado a la centralita virtual, asegurando que la información esté centralizada y accesible para una gestión eficaz de la relación con el cliente.
- Enreach ofrece EVA, una solución de comunicación que incorpora tecnología avanzada para facilitar la interacción y la gestión de las llamadas. A diferencia de un agente virtual, Enreach utiliza un Chatbot y un Voicebot para automatizar y optimizar la comunicación con los usuarios. Estos bots pueden gestionar consultas básicas.La plataforma de Enreach ofrece traducción instantánea, aunque limitada a 9 idiomas, lo que sigue siendo una herramienta valiosa. Además, destaca por su capacidad de integración con terceros.
Una de las características más destacadas es la creación de diagramas mediante una interfaz de arrastrar y soltar (drag & drop), lo que facilita la visualización y la gestión de procesos. Enreach también ofrece la posibilidad de enviar información a través de email, WhatsApp o SMS, lo que amplía las vías de comunicación con los clientes.
Por último, la transcripción de llamadas en tiempo real permite a los usuarios revisar y analizar el contenido de las conversaciones, mejorando así la capacidad de respuesta y la toma de decisiones.
- Ringover introduce Empower, su solución de inteligencia artificial conversacional, que permite a los supervisores monitorear líneas de llamada y analizar las interacciones de cada agente. Esta herramienta ofrece transcripción, estadísticas y resumen de llamadas, facilitando la identificación rápida de los temas tratados. Es importante contemplar que estas transcripciones y resúmenes no se realizan en tiempo real.
La integración con el CRM asegura que toda la información esté centralizada, mejorando la gestión de las relaciones con los clientes. Empower también incluye análisis del estado de ánimo del interlocutor, lo que enriquece la comprensión de las interacciones y puede guiar las estrategias de comunicación.
En cuanto a la traducción de llamadas, Ringover ofrece este servicio tan solo en 3 idiomas, francés, inglés y español. El costo de este servicio es de 10 euros por extensión, que cubre solo la transcripción de llamadas y mensajes de voz, y permite también la identificación de palabras clave en las transcripciones para un análisis más profundo.
| IA | Aircall | Fonvirtual | Enreach | Ringover |
| Resumen | Sí | Sí | No | Sí |
| Agente virtual | No | Sí | No ( chatbot yvoicebot ) | No |
| Traducción de llamadas al instante | No ( a posteriori) | Sí | No ( a posteriori) | No ( a posteriori) |
| Transcripción de llamadas al instante | No ( a posteriori) | Sí | Sí | No ( a posteriori) |
| Análisis | Próximamente | Sí | Sí | Sí |
| Modelos IA | Aircall | Fonvirtual | Open AI | Open AI |
| Identificación de género y de idioma | No | Sí | No | No |
| Etiquetado | Sí | Sí | No | Sí |
| Estadísticas | Próximamente | Sí | No | Sí |
| Integración | No | Sí | Sí | Sí |
| Opinión | Opción media Puede catalogarse como la segunda opción más cara con unas funcionalidades aceptables. | Mejor Opción Parece que es la que cuenta con mejor precio y las funcionalidades más avanzadas. | Peor opción Pese a ser la opción menos avanzada no es la más económica de todas. | Opción más cara Es la opción más cara de todas, aunque también de las más avanzadas. |
* Solo cubre transcripción de llamadas y mensajes de voz e identificación de palabras claves.
** Los precios dependen mucho de las opciones elegidas, cantidad de usuarios etc etc.
En cualquier caso, se puede apreciar
